Свежие записи в блоге
Поиск вакансий
Отправить резюме
ЕГО ВЫСОЧЕСТВО КЛИЕНТ
ТРЕНИНГ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА
Целевая аудитория:
Персонал компании, обеспечивающий постпродажные
коммуникации с Клиентом и сервис.
Это актуально для каждой компании, потому что:
Постпродажное сопровождение Клиента сегодня является одним из главных конкурентных преимуществ компаний. И именно на этом этапе Клиент может кардинально изменить свое мнение о Компании, так усердно собранное по крупицам вышколенным менеджером по продажам. Статистика говорит:
- Только в 14% случаев Клиенты уходят, потому что не удовлетворены качеством продукта;
- В 68% случаях Клиенты уходят из-за равнодушного, неадекватного отношения со стороны персонала компании
Этот тренинг нацелен на то, чтобы:
- заинтересовать персонал в качественном удовлетворении потребностей Клиента
- взрастить у персонала Компании понимание ценности Клиента
- нейтрализовать противостояние Клиент - сотрудник Компании
- повысить уровень самомотивации персонала
- развить способность участников оставаться профессионалом при любых обстоятельствах
В ПРОГРАММЕ:
1. КЛИЕНТ - ВСЕМУ ГОЛОВА
- Кто такой Клиент: его миссия в нашей жизни
- Чем Клиент похож и чем отличается от меня
- Естественные права Клиента:
- на недовольство
- на безграничное самовыражение
- на исполнение ожиданий и представлений?
- на незнание тонкостей продукта
- на нежелание вникать
- на то, чтобы его понимали и о нем заботились
- Круговорот Клиента в Компании: откуда приходят и почему уходят
2. Я НЕ ПРОСТО ________(ФИО), Я - СОТРУДНИК КОМПАНИИ
- Мое место в жизненном цикле Компании
- Моя роль в жизни Клиента
- Отношение к работе: новичок, любитель, профессионал
- Закон сохранения достоинства человека независимо от профессиональной роли
3. РАБОЧИЕ БУДНИ
- Как я выгляжу и почему это важно для Клиента
- Доброжелательность к Клиенту и ее плоды
- Внимание и внимательность на работе
- Забота об эмоциональном комфорте Клиента
- Стандарты делового общения
- Общение с коллегами при Клиенте: чего делать нельзя
4. ОСТОРОЖНО, ОГНЕОПАСНО!
- Раздражительность Клиента: проявления и причины
- Недовольный Клиент: как не обижаться, а понимать
- Трудный Клиент - тоже человек
- Искусство сказать «нет» Клиенту вежливо
- Шпаргалка "Что надо ответить на претензию Клиента"
- Как потушить пожар конфликта
5. ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ НА КАЖДЫЙ ДЕНЬ
- Обращение с собственными эмоциями
- Профилактика стресса на рабочем месте
- Карта профессионального роста участника
В результате тренинга сотрудники Вашей компании:
- осознают, что в любом бизнесе Клиент - главный человек;
- поймут, что уровень благополучия каждого сотрудника напрямую зависит от уровня удовлетворенности Клиента товарами/услугами Компании
- обучатся слышать и понимать Клиента
- придут к пониманию того, что проявлять неравнодушие и заботу к Клиенту легко и приятно
- обретут способность разрешать сложные ситуации с Клиентом
- в результате своей работы повысят степень лояльности существующих Клиентов и как следствие - привлечение новых.
Формат тренинга: 16 часов
Методика проведения: 80% практики, игры, упражнения, живое общение